株式会社ベビーリースは、ベビー用品のレンタル・販売を通じて、お子さまとご家族の安心で快適な暮らしを支えることを大切にしています。
お客様からいただくご意見、ご要望、お問い合わせ等については、サービス向上のための貴重なご意見として真摯に受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。
一方で、一部のお客様による著しい迷惑行為や、従業員の人格を否定する言動、暴力・脅迫その他の社会通念上許容される範囲を超えた行為により、従業員の就業環境が害されることがあります。
当社は、従業員の安全と人権を守ることも重要な責務であると考え、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1.基本的な考え方
当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望・苦情等については、内容を確認したうえで、誠実かつ適切に対応します。
その一方で、従業員に対する暴力、脅迫、暴言、侮辱、威圧的な言動、長時間・執拗な拘束、不当な要求その他の社会通念上許容される範囲を超える行為については、カスタマーハラスメントとして、従業員を守るために毅然と対応します。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為
当社では、顧客等による言動のうち、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当し得るものとして認識しています。
- 暴力、脅迫、威嚇従業員への暴力、危害を加える旨の発言、威圧的な行為等
- 暴言、侮辱、人格否定従業員に対する著しい暴言、侮辱、人格を否定する発言等
- 過度な謝罪の要求土下座等、社会通念上相当な範囲を超える謝罪を要求する行為
- 長時間・執拗な要求長時間にわたる拘束、同じ要求を繰り返す行為、過度に頻繁な連絡等
- 不当・過剰な要求契約内容やサービスの範囲を著しく超える要求、合理的な理由のない過大な金銭補償等
- 従業員個人への要求従業員個人の住所、電話番号等の提供を求める行為、個人的な訪問・連絡を要求する行為等
- SNS・インターネット等を利用した行為従業員個人を特定できる情報の無断公開、脅迫的な投稿、虚偽情報の拡散等
- その他その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為
なお、商品の不具合、配送、料金、契約内容等に関する正当なご意見やご要望そのものを、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
3.カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、当社は、従業員を守るため、必要に応じて以下の対応を行うことがあります。
- 担当者を変更する
- 責任者が対応する
- 電話等の対応を終了する
- 対応方法を変更する
- 来訪等による対応をお断りする
- 今後のサービス提供方法について必要な措置を講じる
- 警察、弁護士その他の専門機関に相談する
また、暴力、脅迫、監禁、不退去その他犯罪に該当する可能性がある行為については、警察等の関係機関へ相談・通報する場合があります。
4.従業員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員を一人で対応させることなく、必要に応じて上司または責任者が対応を引き継ぎます。
また、事実確認を行ったうえで、必要に応じて担当変更、勤務上の配慮、外部専門機関への相談等を行い、従業員の心身の安全確保に努めます。
5.お客様へのお願い
当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
お客様と従業員が互いに尊重し合い、安心してサービスをご利用いただける環境づくりに、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。